Formazione sulla gestione delle persone difficili

Perché è utile una formazione adeguata?

SBIS istruisce interi reparti o singoli dipendenti sul comportamento corretto da tenere durante il colloquio e su come prepararsi in modo ottimale al colloquio stesso. 

  • Nel corso di formazione, i partecipanti sperimentano cosa possono fare e come si può garantire l'autoprotezione.
  • Istruttori qualificati con diversi anni di solida esperienza operativa e competenza sociale assicurano una formazione mirata con un training interattivo.
  • Le sessioni di formazione sono specificamente adattate alle esigenze del reparto interessato e portano alla luce le domande e le paure degli interessati.
  • Con ciò che hanno imparato, i dipendenti possono proteggersi meglio dalle influenze negative e quindi aumentare la loro soddisfazione sul lavoro.
  • I dipendenti che sanno come affrontare le situazioni difficili possono lavorare in modo più efficace e quindi aumentare la produttività dell'azienda.
  • La formazione può aiutare i dipendenti a soddisfare meglio i clienti difficili. Questo migliora il rapporto con i clienti e rafforza la reputazione dell'azienda.

Per chi sono adatti i corsi di formazione?

  • Supervisori e responsabili delle risorse umane o, in generale, persone di tutte le aziende che conducono discussioni difficili con dipendenti e/o clienti
  • Numero di partecipanti:
  • Numero di partecipanti: consigliato: 5-12 partecipanti per corso

La formazione è particolarmente indicata per le seguenti situazioni:

  • Dipendenti di enti pubblici (ad es. comuni, cantoni, uffici di recupero crediti, uffici del traffico stradale, uffici di migrazione, uffici di collocamento o uffici di assistenza sociale) che devono affrontare colloqui difficili con i clienti.
  • Scuole in cui la direzione scolastica o gli insegnanti hanno colloqui difficili con genitori e/o alunni.
  • Dipendenti in tutte le aree a contatto con i clienti, ad esempio alla reception, al banco di accoglienza o durante le riunioni.
  • Call center in cui i dipendenti devono condurre conversazioni telefoniche difficili.
  • Aziende che devono condurre conversazioni difficili o delicate con i dipendenti, ad esempio colloqui di licenziamento.
     

Cosa si impara?

La formazione comprende contenuti teorici e pratici. A seconda del settore, i contenuti si adattano.

  • Riconoscimento preventivo dei problemi e avvio delle misure
  • Preparazione e comportamento durante una conversazione difficile/pericolosa
  • Comportamento durante una conversazione e durante un'escalation

Altri contenuti potrebbero essere, ad esempio:

  • Come vengono aperte le notifiche di licenziamento?
  • Come vengono attuate le varie nuove misure (cancellazione del permesso di soggiorno, credito non confermato, prestazioni sociali erogate troppo tardi)?
  • Come vengono aperte le decisioni negative?
  • Come si possono ricevere e gestire i reclami?

Cosa possono fare i partecipanti in seguito?

  • Riconoscere precocemente le persone aggressive e violente
  • Conoscere le misure da adottare in caso di discussioni problematiche con il personale
  • Attitudini di adattamento e di de-escalation nelle discussioni
  • Riconoscere i livelli di escalation

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