Gestion des personnes difficiles
Les collaborateurs sont de plus en plus souvent confrontés à des personnes difficiles, agressives ou même dangereuses. Il peut s'agir par exemple d'entretiens de licenciement, d'entretiens de conseil ou de discussions avec une clientèle difficile. Le SBIS forme vos collaborateurs de manière théorique et pratique sur le comportement à adopter dans de telles situations de défi.
Pourquoi une formation appropriée vaut-elle la peine ?
SBIS enseigne à des services entiers ou à des collaborateurs individuels le comportement correct à adopter pendant l'entretien ainsi que la préparation optimale de l'entretien.
- La formation permet aux participants de découvrir ce qu'ils peuvent entreprendre et comment assurer leur propre protection.
- Des intervenants qualifiés, disposant d'une solide expérience d'intervention de plusieurs années et de compétences sociales, garantissent une formation ciblée avec un entraînement interactif.
- Les formations sont spécifiquement adaptées aux besoins du service concerné et mettent en lumière les questions et les craintes des personnes concernées.
- Avec ce qu'ils ont appris, les collaborateurs peuvent mieux se protéger contre les influences négatives et augmenter ainsi leur satisfaction au travail.
- Les collaborateurs qui savent comment maîtriser les situations difficiles peuvent travailler plus efficacement et augmenter ainsi la productivité de l'entreprise.
- La formation peut contribuer à ce que les collaborateurs satisfassent mieux les clients difficiles. La relation avec les clients s'en trouve améliorée et la réputation de votre entreprise est renforcée.
À qui s'adressent les formations ?
- Les supérieurs hiérarchiques et les responsables RH ou, de manière générale, les personnes de toutes les entreprises qui mènent des entretiens difficiles avec des collaborateurs et/ou des clients.
- Nombre de participants : Recommandation : 5 à 12 participants par cours
Une formation se prête particulièrement bien aux situations suivantes:
- Collaborateurs d'autorités (p. ex. commune, canton, office des poursuites, office de la circulation routière, office des migrations, office du travail ou office social) qui doivent gérer des entretiens difficiles avec des clients.
- Écoles dans lesquelles la direction ou les enseignants mènent des entretiens difficiles avec des parents et/ou des élèves.
- Collaborateurs dans tous les domaines en contact avec la clientèle, par exemple à la réception, à l'accueil ou pendant des réunions.
- Centres d'appel où les collaborateurs doivent mener des entretiens téléphoniques difficiles.
- Entreprises qui doivent mener des entretiens difficiles ou délicats avec des collaborateurs, par exemple des entretiens de licenciement.
Qu'est-ce qui est appris ?
La formation comprend des contenus théoriques et pratiques. Le contenu est adapté en fonction du secteur d'activité.
- Détection préalable des problèmes et prise de mesures
- Préparation et comportement lors d'un entretien difficile/dangereux
- Comportement pendant un entretien et en cas d'escalade
D'autres contenus pourraient être par exemple:
- Comment les licenciements sont-ils notifiés ?
- Comment sont mises en œuvre diverses nouvelles mesures (refus d'autorisation de séjour, crédit non confirmé, argent social versé trop tard)?
- Comment sont notifiées les décisions négatives?
- Comment les plaintes peuvent-elles être reçues et traitées?
Qu'est-ce que les participants peuvent faire après ?
- Détection précoce des personnes agressives et prêtes à recourir à la violence
- Savoir quelles mesures prendre en cas de suspicion d'entretiens d'évaluation problématiques.
- Adapter une attitude adéquate et désescalade aux entretiens
- Détecter les niveaux d'escalade