Schulung zum Umgang mit schwierigen Personen

Warum lohnt sich eine entsprechende Schulung?

SBIS unterrichtet ganze Abteilungen oder einzelne Mitarbeitende in Bezug auf das richtige Verhalten während dem Gespräch wie auch in der optimalen Gesprächsvorbereitung. 

  • In der Schulung erleben die Teilnehmenden, was sie unternehmen können und wie der Eigenschutz sichergestellt werden kann.
  • Qualifizierte Referentinnen und Referenten mit mehrjähriger, fundierter Einsatzerfahrung und Sozialkompetenz stellen eine gezielte Schulung mit interaktivem Training sicher. 
  • Die Schulungen werden spezifisch auf die Bedürfnisse der entsprechenden Abteilung angepasst und bringen die Fragen und Ängste der Betroffenen ans Licht. 
  • Mit dem Gelernten können sich Mitarbeitende besser gegen negative Einflüsse schützen und dadurch ihre Arbeitszufriedenheit erhöhen. 
  • Mitarbeitende, die wissen, wie sie schwierige Situationen meistern, können effektiver arbeiten und dadurch die Produktivität des Unternehmens erhöhen.
  • Die Schulung kann dazu beitragen, dass Mitarbeitende schwierige Kundinnen und Kunden besser zufriedenstellen. Dadurch verbessert sich die Beziehung zu den Kundinnen und Kunden und die Reputation Ihres Unternehmens wird gestärkt.

Für wen eignen sich die Schulungen?

  • Vorgesetzte und HR-Verantwortliche oder allgemein Personen aus allen Betrieben, die schwierige Mitarbeitende- und/oder Kundengespräche führen.
  • Anzahl Teilnehmende: Empfehlung 5-12 Teilnehmende pro Kurs

In folgenden Situationen bietet sich eine Schulung besonders gut an:

  • Mitarbeitende von Behörden (z.B. Gemeinde, Kanton, Betreibungsamt, Strassenverkehrsamt, Migrationsamt, Arbeitsamt oder Sozialamt), welche schwierige Kundengespräche bewältigen müssen.
  • Schulen, in denen die Schulleitung oder Lehrpersonen herausfordernde Gespräche mit Eltern und/oder Schülerinnen und Schülern führen.
  • Mitarbeitende in allen Bereichen mit Kundenkontakt, z.B. am Empfang, an der Reception oder während Sitzungen.
  • Callcenter, wo Mitarbeitende schwierige Telefongespräche führen müssen.
  • Unternehmen, welche schwierige oder heikle Mitarbeitendegespräche durchführen müssen, z.B. Kündigungsgespräche.
     

Was wird gelernt?

Die Schulung beinhaltet theoretische wie auch praktische Inhalte. Je nach Branche passt sich der Inhalt an.

  • Vorgängiges Erkennen von Problemen sowie Einleitung von Massnahmen
  • Vorbereitung und Verhalten bei einem schwierigen / gefährlichen Gespräch
  • Verhalten während einem Gespräch sowie bei einer Eskalation

Weitere Inhalte könnten beispielsweise sein:

  • Wie werden Kündigungen eröffnet?
  • Wie werden verschiedene neue Massnahmen umgesetzt (Absage Aufenthaltsbewilligung, Kredit wird nicht bestätigt, Sozialgelder werden zu spät ausgezahlt)?
  • Wie werden Negativentscheidungen eröffnet?
  • Wie können Beschwerden entgegengenommen und behandelt werden?

Was können die Teilnehmenden nachher?

  • Frühzeitige Erkennung von aggressiven und gewaltbereiten Personen
  • Wissen, welche Massnahmen bei Verdacht auf problematische Mitarbeitergespräche zu treffen sind.
  • Adäquate und deeskalierende Einstellung auf Gespräche
  • Erkennen der Eskalationsstufen

Ich möchte ein unverbindliches Angebot